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¿Qué es la SLE o expectativa de nivel de servicio?
La expectativa de nivel de servicio (SLE) es una previsión de cuánto se puede tardar en entregar un elemento de trabajo, pero, una vez pase la línea de inicio, el punto donde el equipo considera que se comienza que un elemento de trabajo es Work In Progress o WIP. En otras palabras, la SLE indica qué podría tardar un elemento de trabajo en fluir desde un punto de inicio a un punto de fin en el flujo de trabajo.
La SLE tiene dos partes importantes: un rango de tiempo y una probabilidad asociada a dicho rango, por ejemplo, el 85% de las veces se han terminado los elementos de trabajo en 10 días o menos. De otra manera, el 85% de los elementos se terminaron en 10 días o menos.
Al final, una SLE ayudará a responder sin morir en el intento y de una manera rápida e inteligente a la pregunta del millón ¿Cuándo me lo vas a entregar?
¿Cómo calcular o establecer una SLE?
La Service Level Expectation o SLE se puede obtener desde el Cycle Time Scatterplot (habrá un artículo específico sobre ello en el futuro), son los percentiles que se pueden encontrar en los gráficos de dispersión de tiempos de ciclo.
Los números que salen a la derecha y en la imagen están marcados en rojo, son percentiles, se calculan contando, es muy simple. Por ejemplo: si alguien se ha comido 100 hamburguesas, se podría decir que 50 hamburguesas (el 50%) se comieron en 5 minutos o menos, para llegar a este resultado, la operacion es facil, se empieza contando desde abajo hacia arriba y cuando se llega al número 50 se dibuja una línea (en este caso horizontal), y se saca el valor donde está el número 50, por ejemplo 5 minutos. Para el percentil 70% solo hay que seguir contando hasta el número 70 (¿porqué 70?, por qué tenemos 100 hamburguesas en total, si fueran 150 habria que ver a qué corresponde el 70% 😛), para el resto, 85%, 95% etc, solo hay que seguir el mismo proceso.
Tener todos estos percentiles calculados manualmente o automáticamente no implica utilizarlos todos, se debe de especificar la SLE que el equipo quiere establecer a nivel de flujo, esta SLE podría corresponder al percentil 20, 30, 50, 70, 85, 95, etc. el que el equipo acuerde, para llegar a una buena decisión se debe de tener en cuenta las siguientes cuestiones:
- Nivel de riesgo que se puede tolerar en el equipo y la organización. Un ejemplo para que se entienda este punto, si el equipo establece el percentil 85% (15 días o menos), una vez un elemento de trabajo pasa la línea de comienzo (ahora ya se considera Work In Progress-WIP), habrá unos 15% de probabilidad que este elemento tarde más de 15 días, conforme avanzan los días y que este elemento no está terminado el riesgo aumenta. Entonces, ¿Qué riesgos se pueden asumir al comunicar la SLE o cuando se puede entregar un trabajo? Un pregunta muy interesante para plantear con el equipo y los Stakeholders
- La situación y contexto del equipo y la organización
- Si no tenemos histórico de datos, aquí se puede comenzar con la mejor estimación posible que el equipo considere, conforme se va recabando información habría que ir ajustando el valor del SLE
SLE como disparador de acciones
Cuando un equipo empieza a utilizar una SLE se empieza un cambio interesante en su comportamiento y actividad:
- Al tener una referencia de cuánto se puede tardar un ítem en fluir por nuestro flujo de trabajo desde un punto de inicio a un punto de fin, el equipo tendría la opción de estar vigilante sobre si hay algún comportamiento inusual sobre la edad (aging) de un elemento de trabajo, esto es en relación al SLE. Por ejemplo, la SLE podría ser clave en un Daily de un equipo.
- Utilizar la SLE para dividir los elementos de trabajo (Rightsizing) en elementos que puedan fluir en nuestro sistema cumpliendo con nuestra SLE.
- Poder ser proactivos al gestionar las expectativas de los stakeholders al lanzar la pregunta de ¿Cuándo me lo vas a entregar? Y poder responderla utilizando evidencias y datos.
- Una SLE podría ayudar al equipo a generar muchas conversaciones y reflexiones. Ejemplo, un elemento de trabajo que está cerca del percentil 50% (con un SLE del 85%), quizás se puede preguntar si hay algún problema, si se puede hacer algo, escalar algo, etc. de preguntas
Ejemplos de acciones utilizando el SLE
En un contexto de un equipo de desarrollo de producto o de un servicio con una SLE del 85% de posibilidades de acabar un elemento de trabajo en 10 días o menos, si en un daily o un dia cualquiera, un elemento de trabajo alcanza el 50%, el equipo podría parar un momento y lanzar las siguientes reflexiones:
- ¿Existe algún problema con este elemento?
- ¿Hay algún bloqueo? ¿El equipo lo puede desbloquear? Si es que si, OK, si es NO, ¿se puede escalar?
- ¿El equipo necesita hacer Swarming?
- ¿El equipo necesita hacer Pair Programming o Mob Programming para intentar avanzar?
Es posible que este tipo de trabajo alcanzando el percentil del 50% no suponga un problema, pero si alcanza el 70%, el equipo debe de reaccionar rápidamente para evitar que alcance la SLE.
Solo por matizar, que un elemento de trabajo se pase del SLE no significa que se deba de parar y dejarlo envejecer, sino, se debe de seguir trabajando en ello ya que algún Stakeholder lo estará esperando (siempre que siga teniendo sentido, que siga teniendo valor, etc.), tampoco se debe de cuestionar la responsabilidad ni la profesionalidad del equipo, esto podría pasar muchas veces, la cuestión es utilizar los espacios que podría tener el equipo como Retrospectiva, analizar la situación, lo que pasó y buscar cómo mejorar.
Anti-patrones al utilizar SLE o Service Level Expectation
- Muchas personas verán imposible que un Stakeholder esté de acuerdo con el uso de la SLE para dar fechas de entrega, y querrán fecha exacta e inamovible, lamentablemente ser exacto adivinando el futuro es complejo por no decir imposible, sino, estaría bien pregúntale al stakeholder sobre el número que va a salir en la loteria del sabado que viene con EXACTITUD, si acierta, estaría bien confiarle la respuesta a la pregunta sobre cuándo se podría entregar un elemento de trabajo, seguro que será un acierto 😛
- Tener una SLE y ver elementos de trabajo que están cerca de alcanzarla y no hacer nada. O sobrepasar la SLE y dejar los elementos de trabajo ahi. Una SLE debería de ayudar un equipo a generar conversaciones con la intención de actuar y desbloquear el flujo
¿Se podría tener una SLE por cada tipo de trabajo?
De esto hablaremos en un post próximamente 😛. Si quieres saber más sobre Kanban, Management 3.0, Product Management y Business Agility en general suscríbete a nuestra newsletter y mantente al día.
